La situation de communication téléphonique : les règles d’or

La voix, le ton, l’intonation et même les silences jouent un rôle important lors d’une conversation téléphonique. Tous ces éléments vont alors conditionner la conversation qui va s’établir entre les interlocuteurs. Et si la parole est le propre de l’homme reste encore à savoir l’utiliser à bon escient…
Dans le cadre de votre métier de téléconseiller, télévendeur ou téléprospecteur, vous êtes quotidiennement évalué sur votre capacité à répondre vite et bien aux attentes de vos interlocuteurs car la qualité de la communication téléphonique joue  un rôle fondamental dans la valorisation de l’entreprise que vous représentez.  Ainsi, l’image de marque de la société (tout comme celle que vous donnez de vous même) réside dans votre façon d’accueillir, d’aider et conseiller le client. Il est donc indispensable de maîtriser la situation de communication en faisant preuve d’assurance et d’empathie.

La situation de communication téléphonique : les règles d’or

Que ce soit en émission ou réception d’appels, l’important est de rester convivial et professionnel. Aussi, voici quelques règles à ne pas négliger :

Se présenter et s'exprimer agréablement. C’est une règle de base de la politesse, mais le contexte (stress, surprise, bruit, fatigue…) peut parfois nous faire perdre nos moyens. Pensez surtout à bien prononcer et articuler votre nom et celui de la société. Votre interlocuteur doit immédiatement vous situer et ne pas se trouver décontenancé. Tous au long de la conversation, restez disponible mentalement afin de capter chacune des réactions de votre client.

Tous les interlocuteurs sont importants, même au téléphone ! Que vous parliez à une personnalité haut placée ou non, ne vous laissez pas déstabiliser. Tous les interlocuteurs sont vos clients, ils sont donc tous importants ! Pour gagner en persuasion, n’hésitez pas à personnaliser la communication en appelant par exemple votre client par son nom si vous le connaissez (toujours en le vouvoyant). Il aura ainsi la sensation que vous êtes disponible pour lui seul.

Déterminer les besoins : Une communication réussie sera celle qui aura apporté les réponses que le client attend. Pour ce faire, vous devez apporter un soin particulier à évaluer les demandes de votre interlocuteur. Posez-lui des questions pour l’orienter et qu’il précise sa demande si besoin. Si sa demande ne peut être satisfaite dans l’immédiat proposez lui le cas échéant de le transférer vers le service compétent. Le client doit ressentir la légitimité de cette proposition.

La voix : Un outil de travail pas comme les autres

La voix est, avec le téléphone, votre outil de travail privilégié. Si la qualité de l'expression est fondamentale il ne s’agit pas  uniquement de la justesse de la langue. Le tout est de savoir mettre sa voix au service d’une communication efficace et de qualité.

L’importance de la voix : Sachez que le sourire s'entend au téléphone ! Ainsi, en arborant une expression chaleureuse et décontractée, votre voix n’en sera que plus agréable pour votre interlocuteur et la qualité de la conversation s’en ressentira immédiatement.

Débit mesuré, bonne diction et articulation : « Ton thé t’as t-il ôté ta toux ? », « Piano, panier », « Je veux et j'exige seize chemises fines et six fichus fins »… autant de petites phrases qu’il est utile de s’entraîner à prononcer pour améliorer sa diction ! De la même manière, veillez à ne pas parler trop vite. Même si vous connaissez votre texte par cœur, il n’y a rien de plus désagréable qu’une personne que l’on ne comprend pas et qui récite de manière impersonnelle.

Une belle voix et une expression irréprochable, vous avez désormais toutes les cartes en main pour une conversation téléphonique réussie !