Casser les idées reçues sur les centres d’appels
Télévendeurs, téléprospecteurs, téléconseillers B to B… Depuis quelques années, les recrutements dans les centres d’appels sont en plein essor. Mais, au grand damne des professionnels du secteur, idées reçues et préjugés font fuir les candidats. Stress, turn-over ou encore faibles salaires, CVS a décidé de mener l’enquête avec deux de ses consultantes Najat El Ouali et Chama Cherradi.  L’objectif : casser (ou non) les préjugés sur les centres d’appels…

Idée reçue n°1 : Les centres d’appels ne proposent pas de vrais métiers.
FAUX : Selon Najat El Ouali, « Les métiers des centres d’appels sont trop souvent considérés comme des jobs étudiants ou des jobs d’appoint. Pourtant, ce sont en réalité de vrais métiers qui requièrent des compétences.»
Les fonctions de gestion de portefeuille, par exemple, requièrent de solides connaissances en vente et en négociation. D’autres emplois, comme celui de superviseur, demandent de la part du candidat des capacités en management d’équipe. Les centres d’appels proposent donc de véritables missions dans le cadre de métiers à part entière !

Idée reçue n°2 : Les métiers de centres d’appels ne sont pas valorisants et ne donnent pas de perspective d’avenir.
FAUX : Les centres d’appels recrutent avant tout des candidats motivés. « Nous ne recherchons pas forcément les diplômes, mais des candidats faisant preuve de motivation et de potentiel. Ainsi, nous recrutons des personnes avec ou sans diplômes que nous formons ensuite en interne », explique Chama Cherradi. Tout candidat motivé peut donc évoluer vers un autre métier, une fonction supérieure ou un salaire plus important. Un télévendeur pourra par exemple évoluer vers un poste d’encadrement comme superviseur. Le salaire sera réévalué en fonction de l’expérience, du mérite ou des performances.

Idée reçue n°3 : Les employés de centres d’appels sont soumis à la pression et au stress.
VRAI ET FAUX : « Comme dans tous les métiers, il y a des objectifs à atteindre. La téléprospection notamment est sans doute plus propice au stress puisqu’il y a des objectifs de production », précise Najat El Ouali. Le stress est donc bien présent dans les métiers des centres d’appels, mais il est davantage lié aux missions à effectuer dans le cadre du poste qu’aux conditions de travail à proprement parler.

Idée reçue n°4 : Les centres d’appels sont un lieu de passage et sujet à un turn-over important.
VRAI ET FAUX : « Nous sommes face à deux sortes de turn-over. D’un côté à Casablanca ou à Rabat où les salariés décident tout simplement de changer de plateforme après une expérience d’un certain temps. D’un autre côté, et moins fréquemment, nous constatons des phénomènes d’abandon notamment de la part des profils juniors qui ne veulent pas continuer dans cette voie. »

CONCLUSION :
Les métiers des centres d’appels sont de véritables métiers, proposant des perspectives d’évolution et de carrière. Travailler dans un centre d’appel ne condamne pas le salarié à un état de stress permanent. Un seul mot d’ordre : être mo-ti-vé !