Fiche Métier : Responsable Formation
Service après vente, Hot Line, télévente, télémarketing… ces dernières années, les communications téléphoniques entre le public et les firmes se sont largement banalisées. Face à ce phénomène devenu incontournable, des animateurs, appelés aussi formateurs, moniteurs ou instructeurs ont commencé à apparaître dans le paysage des entreprises. Leurs rôles : communiquer aux employés leurs connaissances, leur savoir-faire professionnel, afin que tous tirent le maximum de leurs échanges téléphoniques.

Principales missions :

• Organise des stages de formation ou de perfectionnement des techniques commerciales.
• Apprend aux participants à rester calmes, attentifs et fermes face aux clients.
• Anime les stages à l’aide de projets pédagogiques théoriques et pratiques.
• Dans certains cas, participe à la conception des outils pédagogiques.
• Organise des tests de début et de fin de formation pour rendre compte de la progression pédagogique.
• Peut éventuellement participer au recrutement des collaborateurs.

Formation :

S’il n’y a pas vraiment de formation commune à tous les formateurs, les recruteurs privilégient tout de même les candidats pouvant attester d’une solide expérience professionnelle en techniques téléphoniques, vente et service à la clientèle, associée à des formations spécifiques à la pédagogie et à l'animation.
Compétences professionnelles :

• Très bonne connaissance des techniques téléphoniques, de la vente et du service à la clientèle
• Connaissances des outils et des méthodes de formation
• Capacités d’analyse
• Savoir motiver un groupe
• À l’aise avec l’environnement informatique (bureautique, logiciels d’enseignement assisté par ordinateur)
• Se tenir au courant des nouveaux contenus et des techniques

Profil :

• Être pédagogue et patient
• Être à l’écoute des autres
• Avoir des qualités de leadership
• Être polyvalent
• Aimer travailler en groupe

Évolution professionnelle :
Le formateur salarié d’une entreprise peut, après quelques années d’expérience, évoluer vers des fonctions de conseil, de responsable pédagogique, responsable formation ou de créateur de supports pédagogiques. Il peut aussi se lancer en tant que consultant indépendant.