Fiche Métier : Hot-liner
Un problème d’installation de logiciels, de connexion Internet ou d’anti-virus ? Grâce à un coup de téléphone, tous les petits soucis techniques peuvent s’envoler. Au bout du fil, le hot-liner explique, guide, renseigne à distance, en quelques minutes. Il travaille pour un fabricant, un fournisseur ou un éditeur. Il est mi-technicien, mi-chargé de clientèle et son rôle est de satisfaire au maximum la clientèle afin de la fidéliser.
Principales missions :

• Assure une assistance téléphonique auprès des clients.
• Guide pas à pas le client dans toutes les étapes de résolution du problème.
• Utilise des questions pré-établies pour effectuer un diagnostic rapide et cerner le problème.
• Est en constante relation avec le service commercial afin d’être au courant de toutes les évolutions des produits.
• Assure la mise à jour et le suivi des dossiers clients.

Formation :

Généralement un niveau bac +2 en informatique de gestion ou en informatique et réseaux est exigé.
Compétences professionnelles :

• Solides bases techniques
• Bonne expression orale
• Capable de vulgariser les informations techniques
• Goût pour assurer en permanence une veille technologique

Profil :

• Bon relationnel
• Capacité d'écoute
• Patience
• Pédagogie
• Bonne capacité d’analyse

Évolution professionnelle :

• Après trois ou quatre ans d’expérience, il peut espérer devenir responsable d’un service d’assistance téléphonique.
• Il pourra aussi se tourner vers la profession de technico-commercial